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济南水务服务创新带动品牌升级

发布时间:2017-07-19 12:19:43  来源:  作者: 查看:

  《人民日报)近期关注济南水务检漏工,凸显出济南水务集团在服务品牌构建方面的显著成绩。其实,在水务一线,除检漏工这个群体外,还有小白热线、客户代表、管网管理员、水务稽查员等一系列可爱的群体,他们共同组成了济南水务先进的服务团队。近年来,济南水务努力打造“优质化”、“自动化”、“规范化”、“智能化”的“四化”企业,积极践行“产权有界限、服务无界限”的服务理念,把创建新型、现代化客户关系作为新形势下的服务发展目标,打造供水运营服务新模式、新品质,促进企业做强做优做大。
构建新型客户关系变“坐商”为“行商”
近年来,济南水务不断创新服务理念,优化完善双向互动服务,主动对接,上门服务,真正以满足用户的用水需求作为企业配套服务的出发点和落脚点,全面构建新型客户关系和现代化客户关系。
创新建立定期走访大客户机制,提前了解客户用水需求,前置规划水源配置、厂站布局、管网建设,从供水规划到设施改造都上升到服务民生的高度,提升供水基础设施建设水平。推出接水业务全过程服务的“客户专员”,全面负责所受理接水业务全过程的咨询解答、业务受理、协调跟踪、时限督办、考核兑现,提高服务效能。
水务集团创新推出客户代表“六位一体”服务模式,推出片区式管网管理服务新模式,以“管网抢修服务调度中心”为中枢,细分区所管辖片区,区块管理,责任到人,将巡线员变为“片区管理员”,实现了快速抢修和对停水等用水信息的最大化通知,当好用户的“水管家”。
践行“产权有界限,服务无界限”理念,将供水服务延伸到用户“水龙头”,24小时昼夜服务,随叫随到,为全市80万户表用户提供表内管线检漏、成本式维修等延伸服务。建立15个标准化营业厅,“一站式”受理业务报装、水费收取、更名过户、卡表充值、水表撤停、业务咨询等综合服务。
构建现代化客户关系让服务像“扫码”一样方便
引导用户接受现代化服务方式,通过“人机互动”“远程服务”,构建线上、线下协同服务体系,依托供水大数据打破“信息孤岛”,变“用户跑腿”为“数据跑腿”,让供水服务像“扫码”一样方便快捷。
济南水务积极完善微信平台服务内容,增加微信缴费、报修、查询、业务办理、违章举报、发票领取、互动“掌上民生”等一系列服务项目,微信在线缴费已经逐步成为用户缴费首选。
推行“互联网+小白热线”,架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动地立体服务平台,确保所有供水服务第一时间社会传递。推行电子账单、电子发票,今年6月1日在公用系统中,率先实现了水费电子发票网站与微信服务号申领功能,积极推行电子发票,用新科技解决老问题。
发挥自媒体互动优势,利用公司网站、微信、微博、APP作为服务宣传、公告互动的有力阵地,实现从单向被动发布信息升级为主动公告、互动沟通的双向通道。建立短信平台和用户信息大数据库,采集用户手机信息已达90%,根据不同类别分类管理,推出水费、催缴、停水、温馨提示等“差异化、定制化、定向化”服务,供水服务实现了基于大数据的“精准服务”体系。
服务水平再升级产权有界限 服务无界限
济南水务集团以满足市民需求为重点,创新提出“产权有界限、服务无界限”理念,深化“小白热线”服务精神,全面提升现代化服务管理水平。
创新提高效能,实现生产运营自动化。深化拓展供水信息化系统建设外延,构建领先国内的智慧调度运行指挥系统,实现自动化控制、智能化管控,提高供水安全性和运营效率。

以“小白热线”为龙头,创新热线管理模式,将热线呼叫系统转化为以客户需求为中心的综合分析系统,完善整合了接听受理、语音导航、座席管理、数据统计、信息公告、网络监控六大平台。系统可支持图片上传、车辆定位、锁定客户代表、片区线路,实现手机APP系统操作、绑人绑车GPS定位功能的开发运用,形成了“受理—办理—催办—办结—回访”的闭环管理。
推动“小白热线”以“微笑听得见、管理看得见”为服务目标,充分利用热线数据资源,开发“六层”工单分析功能,通过用户咨询与业务工单的横向业务对比与纵向分层递进,分析供水热点难点与产生问题根源,并对热线、工单、热点以及风险预警点之间进行多维度关联分析,用一流的软硬件服务标准打造全国一流呼叫中心和客户服务中心。 (本报记者陈加宝通讯员李军)

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